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¿Cuantas veces hay que preguntar ¿por qué? para entender la causa de un problema?


Pregunta: ¿Cuantas veces hay que preguntar ¿por qué? para entender la causa de un problema?
  • Una vez
  • Cinco veces
  • 100 veces
Pues de acuerdo a Taiichi Ohno el padre de los sistemas de producción de Toyota hay que preguntar cinco veces ¿por que? para llegar a la causa raíz de un problema.

Por eso hoy me gustaría analizar contigo esta poderosa metodología que revolucionó la productividad en la fabrica, la oficina e incluso en incubadoras de negocios.

Taiichi Ohno tenía una filosofía muy sencilla que se convirtió en la base de la manufactura esbelta: Ataca el problema tan pronto aparece y pregúntate cinco veces ¿por qué? sucedió.

Remontémonos a los inicios de los años 50's en la fábrica de Toyota en Japón. Aquí todos los trabajadores en la linea de producción tenían la consigna de que si veían algo mal en el proceso de fabricación que podría poner en peligro la calidad del producto o la seguridad del personal tenían que tirar del cordón andón. El cordón andón era un cordón físico que corría a lo largo de la linea de producción y que al momento de jalarlo la detenía en seco. Cuando esto sucedía todo el mundo se acercaba al trabajador para tratar de entender qué pasó y resolver el problema. La mecánica era siempre la misma: preguntarse entre todos cinco veces ¿por qué? había sucedido este problema y a través de este análisis reiterativo intentar llegar a la causa raíz.  La finalidad era no perder el tiempo simplemente resolviendo síntomas que sin duda se volverían a presentar, sino de una vez por todas llegar a la verdadera causa raíz del problema y resolverlo correctamente antes de reiniciar la linea.

Recientemente cuando el presidente actual de la Toyota, Akio Toyoda se enfrentó al escándalo en Estados Unidos de que aceleradores en algunos de sus autos se estaban pegando, anunció que estaba jalando el cordón andón en ocho de sus fábricas para buscar resolver el problema. Sin duda esta acción creo mayor desconcierto a corto plazo de lo que los analistas estimaban era estrictamente necesario, pero yo estoy seguro que a largo plazo la empresa saldrá fortalecida.

Hay una gran lección que podemos aprender de esta sencilla práctica de Toyota. Si cada vez que nos encontremos frente a un problema jalamos el cordón andón y nos preguntamos cinco veces ¿por qué? esto ha pasado y qué podemos hacer para solucionarlo de tajo vamos a salir fortalecidos. Lo que es más, he comprobado en mi vida personal y en las empresas que asesoro que esta extraordinaria filosofía no solo  sirve para resolver problemas sino para buscar oportunidades e incluso penetrar en el sentido de la vida.

¿Entonces como funciona? Imagínate que tienes una cebolla que está compuesta de varias capas. Cada vez que preguntas ¿por qué? es como si le vas pelabas una capa a la cebolla para penetrar cada vez más hacía su corazón. El objetivo de las preguntas repetitivas es precisamente este, entender cada vez mejor la causa y el efecto y así poder llegar a la causa raíz del problema. Simplemente al seguir preguntando ¿por qué sucedió? y ¿cuál es la causa del problema? la respuesta a la primera pregunta desencadena la siguiente y así subsecuentemente hasta realmente entender de que se trata el problema y que hay que hacer para que no vuelva a suceder.

Y como dije hace un momento la belleza de este método es que no únicamente funciona para manufactura sino para ventas, mercadotecnia, planeación estratégica y el deleite de profundizar en lo importante de la vida.

Veamos el proceso en acción.

Imaginémonos que queremos ayudar a un colaborador entender el valor de su trabajo. Digamos que ella es una operadora poco motivada porque no entiende la contribución real que hace a la empresa. Veamos que pasa cuando le preguntamos cinco veces a que sirve su labor.

¿Y tú qué haces?: Contesto el teléfono.
  1. ¿Y eso a qué sirve?: A atender las llamadas de los clientes.
  2. ¿Y eso a qué sirve?: Pues a canalizar las llamadas con la persona correcta.
  3. ¿Y eso a qué sirve?: Supongo que a que  el cliente se sienta bien atendido.
  4. ¿Y eso a qué sirve?: A que nos prefiera y nos siga comprando.
  5. ¿Y eso a qué sirve?: Pues a que la empresa siga creciendo y que todos tengamos trabajo.


A entonces realmente tu trabajo no es contestar el teléfono sino ayudar a que la empresa siga creciendo y que todos tengamos trabajo. Sin duda un objetivo mucho más significativo.

Ahora hagamos el mismo ejercicio con una iniciativa comercial para busca fortalecer la relación con los clientes a través de una promoción que en vez de darle un descuento al cliente ahora lo aporta a su nombre hacía una causa noble:

¿Qué vamos a hacer?: Un programa social para la retención de clientes.
  1. ¿Y por qué es importante?: Involucra al cliente y la empresa en hacer el bien.
  2. ¿Y por qué es importante?: Enseña al cliente a votar con su cartera.
  3. ¿Y por qué es importante?: Transforma los modelos  económicos.
  4. ¿Y por qué es importante?: Pone presión sobre autoridades y empresas irresponsables.
  5. ¿Y por qué es importante?: Ayuda a construir una sociedad unida que puede sacar adelante al país.


Entonces en resumen. Normalmente las metodologías más poderosas son también las más sencillas. Preguntar cinco veces ¿por qué? es realmente fácil y efectivo. La cosa es que hay que hacerlo. Entonces te invito hoy mismo a identificar alguna piedra sobre la cual se siguen tropezando y a pregúntase cinco veces ¿por qué? y verás como casi por acto de magia como se aclara el panorama y aumenta tu resolución.

Aquí está la liga al programa transmitido del 22 de febrero 2012.

Posted by Mac Kroupensky on 1st March, 2012 | Comments | Trackbacks
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