Internet Marketing: Referencias

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Una importante tienda de electrodomésticos en Londres anima a su equipo de ventas y servicio al cliente a llamar a los compradores cinco días después de la entrega. Les pregunta sobre distintas cuestiones como, por ejemplo, el personal que efectuó la entrega, la instalación del producto y posibles dudas sobre el funcionamiento. Si existen problemas, la empresa inmediatamente los resuelve. En la mayoría de los casos, la respuesta del cliente es positiva. El empleado explica al cliente, que de vez en cuando, nuevos clientes solicitan hablar con un usuario de un producto y le preguntan si tendría inconveniente en recibir alguna llamada de ese tipo. El 60 por ciento de los usuarios declina la oferta y la empresa lo acepta sin problemas. El valioso 40 por ciento restante está formado por clientes satisfechos, leales y deseosos de compartir sus experiencias con otros compradores, tanto del producto como de la experiencia del servicio al cliente que se les brindó.

La empresa reporta cinco beneficios:

1.- Al hacer preguntas, se transmite una sensación de compromiso con el cliente que, con frecuencia, lleva a éste a adquirir más productos.

2.- Aumenta la confianza del personal de ventas y servicio al cliente que cuenta con una lista de clientes satisfechos. La confianza es un elemento vital para el éxito de las ventas.

3.- Cuando un cliente potencial duda, el personal de la empresa puede ponerse en contacto con el usuario del producto, lo que sin duda es un elemento de persuasión muy eficaz. La recomendación aumenta el número de ventas.

4.- Si el cliente potencial realiza la llamada a nuestro cliente “leal”, no sólo se convencerá de la calidad del servicio y de los productos que vendemos sino que también será un cliente que nos recomendará en el futuro.

5.- Si el nuevo comprador tiene problemas con la instalación, no se molesta tanto porque al haber recibido una recomendación, entenderá que se trata de un “mal día” y no de un servicio deficiente.

Esa técnica se esta empleando en el mercado de bienes de consumo y funciona muy bien según nos dicen los expertos.

Por último, los clientes existentes que no recomiendan productos son un valor pasivo. Un comprador que lleva una bolsa del Palacio de Hierro o de la librería Gandhi ya está recomendando la tienda, aun sin ser conciente de ello.

Para recordar:

Todo se trata de intentar cosas y ver si funcionan.
Oscar Marcos Gómez
Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
www.crea.com.mx
mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Tel. (55) 5655-8471

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