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Internet Marketing
La Percepcion del Cliente
3 La Percepcion del Cliente Por Oscar Marcos
La percepción
Los clientes suelen percibir los beneficios del producto de manera diferente a la forma en que los perciben las personas de la empresa.
Un ejemplo nos lo da una marca de pollo Perdue. Esta empresa discutió acerca del pollo con una gran variedad de consumidores y encontró que muchas personas pensaban que el pollo con la carne amarillenta era de mejor calidad que el que tenía la carne mas blanca. En lugar de discutir con esa percepción del cliente, Perdue comenzó a incluir pétalos de caléndula en el alimento de los pollos, cuya carne la volvió más amarilla y la empresa obtuvo el beneficio adicional de que los pétalos de caléndula no eran caros y por lo tanto los costos de la alimentación de los pollos disminuyó. “La mejor carne dorada” fue la frase mediante la cual la empresa diferenció su producto y como resultado, obtuvo precios mas altos.
Esto nos lleva a reflexionar, que cuando los clientes realizan una compra, en realidad adquieren algo más que un producto o servicio, sin importar lo sofisticado que éste sea. Es claro que les preocupa la calidad, el tiempo de entrega, el servicio al cliente, la marca, la garantía y cosas relacionadas con el producto o servicio que la empresa vende, pero su percepción es de gran valor al decidir la compra.
Por lo tanto un trabajo que debemos de desarrollar en nuestra empresa es el siguiente: Comencemos por describir qué valoran nuestros clientes más allá del producto básico. Compara las percepciones de los clientes con las tuyas. Si las dos son distintas, explora esas diferencias y considera la posibilidad de alinearlas con la percepción desde el punto de vista del cliente. ¿Qué es lo que los clientes valoran más de mi producto o servicio?
Para recordar:
La calidad la define el cliente… no el producto.
Oscar Marcos Gómez
Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
www.crea.com.mx
mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Tel. (55) 5655-8471
Posted by Oscar Marcos Gomez on 1st December, 2009 | Comments | Trackbacks
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