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Internet Marketing
Como se que mis clientes estan verdaderamente satisfechos?
2 Como se que mis clientes estan verdaderamente satisfechos? Por Oscar Marcos
Los zapatos
¿Cómo se que mis clientes están verdaderamente satisfechos?
La respuesta es muy simple: Ponte en los zapatos de tu cliente. Y evalúa como es que los tratas y compáralo como trata a sus clientes la competencia. Hazte esta sencilla pregunta: ¿Sí esto me lo hubieran hecho a mi, como es que habría reaccionado?
Por eso es la importancia de saber escuchar al cliente, desde su perspectiva. En el negocio de la mensajería algunos dicen que FedEx es la mejor empresa del mundo y le preguntaron a uno de sus directivos que promedio de entrega tenía en tiempo comprometido y dijo que cerca del 96% cumplía con lo ofrecido… ¡bravo, bravo! fue el comentario, sin embargo él dijo que no estaba satisfecho ya que a ese 4% de clientes que no se les entregaba a tiempo tenía que convencerlos de que FedEx era la mejor empresa, (FedEx maneja millones de envíos diarios), eso quiere decir que ese 4% son miles de clientes que no están satisfechos, no se les cumplió con lo prometido, con lo que se les vendió.
Antes que nada, debes saber escuchar a tus clientes. ¿Qué opinión tienen realmente de mi servicio?, dales la oportunidad de que se quejen, sea por teléfono, por e-mail, etc. y dales respuesta, pónselas fácil es una buena oportunidad de mejorar sí sabes lo que tienes que corregir, y si el cliente recibe una respuesta en tiempo y forma, es muy probable que siga siendo leal a tu empresa.
Por lo tanto uno de los errores más comunes es ver el negocio desde nuestra perspectiva (así siempre seremos los mejores), pero pongámonos en los zapatos del cliente y veamos desde su perspectiva a que realmente se dedica mi negocio, ¿qué es lo que debo de cumplirle al cliente?, ¿qué espera por su compra? ¿Está satisfecho, insatisfecho o motivado? ¿Repetiría la compra?, etc. Esta semana ponte a trabajar en ello, ve tu negocio desde el lado del cliente y pregúntate, ¿realmente está cubriendo mis necesidades este servicio o producto?, ¿eres de verdad un cliente motivado como para recomendarlo a otros?
Para recordar:
En nuestro negocio los zapatos que utilizamos son de diferente medida… según el zapato del cliente.
Oscar Marcos Gómez
Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
www.crea.com.mx
mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Tel. (55) 5655-8471
Posted by Oscar Marcos Gomez on 1st January, 2010 | Comments | Trackbacks
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